Kein Mensch mag schlechte Bewertungen… Wenn du es geschickt anstellst, kannst du es aber sogar zum Positiven wenden. In diesem Beitrag verrate ich dir wie du optimal mit einer negativen Bewertung umgehst.
Inhaltsverzeichnis
Wie du mit negativen Bewertungen richtig umgehst
Ganz gleich, ob du bei Facebook, Google oder auf einem anderen Portal eine schlechte Bewertung bekommen hast: Mit den folgenden Tipps reagierst du richtig darauf.
Weiter unten findest du auch mein YouTube-Video dazu – falls du gerade keine Lust auf Lesen hast. 🙂
Die 5 Schritte bei einer schlechten Bewertung
Ruhe bewahren & nicht löschen!
Im ersten Schritt heißt es erstmal ruhig bleiben, durchatmen und nicht gleich wild zurückschießen. Auf gar keinen Fall solltest du die Bewertung löschen (Anmerkung: Es sei denn sie ist wirklich unter der Gürtellinie).
Feedback wertschätzen
Mach dir bewusst: Derjenige, der dir diese Bewertung geschrieben hat, hat sich bewusst Zeit für dich genommen. Er hat sich Gedanken gemacht und seine Zeit genutzt, um dir ein Feedback zu geben. Das solltest du grundsätzlich erstmal wertschätzen.
„Feedback ist ein Geschenk“ heißt es so schön… Natürlich hören wir alle lieber positives Feedback, aber letztlich können wir nur durch kritisches Feedback lernen und uns weiterentwickeln.
Nichts ist perfekt im Leben und Fehler sind menschlich. Es ist also völlig in Ordnung, wenn du aufgrund eines „menschlichen Fehlers“ oder eines „schlechten Tages“ mal eine negative Bewertung einkassierst.
Zeitnah reagieren
Ganz wichtig ist, dass du in jedem Falle auf die Bewertung reagierst und sie nicht einfach ignorierst. Im echten Leben kommunizierst du schließlich auch mit deinem Gegenüber, wenn du Feedback erhalten hast, und gehst nicht einfach weg.
Finde den Fehler
Nun geht es darum, in den grauen Gehirnzellen zu graben und sich an den Auslöser zu erinnern. Hat der Feedback-Geber Recht mit dem was er sagt? Gab es vielleicht tatsächlich ein Ereignis, welches die schlechte Bewertung rechtfertigt?
Bei größeren Online-Shops könnte es unter Umständen etwas schwieriger werden, sich an einen konkreten Fall zurückzuerinnern. Versuche aber zu rekonstruieren, was dort schief gelaufen ist und halte ggf. intern Rücksprache mit deinem Team.
Auf die Bewertung reagieren
Bei Facebook und Google hat man z.B. die Möglichkeit, auf die Bewertungen zu antworten. Das solltest du übrigens nicht nur bei negativen Bewertungen tun. Google und Facebook lieben die Interaktion und rechnen es dir positiv an, wenn du auf negatives wie auf positives Feedback reagierst. Bei einer positiven Bewertung kannst du dich schlichtweg dafür bedanken. Bei einer negativen gilt es sorgsam zu antworten. Wie, erfährst du jetzt.
In beiden Fällen solltest du unbedingt zeitnah antworten – am besten innerhalb weniger Tage. Gerade eine negative Bewertung sollte nicht unnötig lange unbeantwortet im Raum stehen. Denn andere Menschen können diese Bewertung natürlich auch sehen.
In 5 Schritten zu einer guten Antwort bei einer schlechten Bewertung
- Kommuniziere ruhig & gelassen
- Sei freundlich, respektvoll & wertschätzend beim Formulieren deiner Antwort
- Bedanke dich für das Feedback
- Drücke dein Bedauern aus, dafür dass etwas schief gelaufen ist
- Wiedergutmachung anbieten
Beispiel-Antworten für schlechte Bewertungen
Beispiel-Antwort 1
Sehr geehrter Herr xxx,
wir bedanken uns für Ihr Vertrauen, das Sie uns / unseren Leistungen (bisher) entgegengebracht haben. Wir bedauern sehr, dass wir Sie mit Ihrem letzten Kauf / Ihrem letzten Besuch bei uns nicht zufrieden stellen konnten. Es tut uns sehr leid und wir möchten Sie dazu einladen, uns / unsere Leistungen erneut zu testen – gerne möchten wir Sie davon überzeugen, dass wir Qualität / Kompetenz / … in der Regel groß schreiben. Als kleine Wiedergutmachung möchten wir Ihnen für Ihren nächsten Besuch / nächste Bestellung einen 50 % Gutschein zukommen lassen.
Selbstverständlich stehen wir Ihnen auch für ein persönliches Gespräch bei uns / per Telefon zur Verfügung.Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie unser Angebot annehmen und sich bei uns melden, damit wir Ihnen Ihren Gutschein zukommen lassen können.
Herzliche Grüße von Ihrem xxx-Team,
– persönliche Unterschrift –
Beispiel-Antwort 2 (bei schlechter Bewertung ohne Text)
Hallo XXX,
wir bedauern, dass wir von Ihnen eine solche Bewertung erhalten haben, ohne zu wissen, womit Sie unzufrieden waren.
Rufen Sie uns gern nochmal an (Tel.-Nr.) oder senden uns eine E-Mail an (E-Mail-Adresse) damit wir nochmal sprechen können. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns sehr wichtig und gern möchten wir auch für Sie eine zufriedenstellende Lösung finden.
Freundliche Grüße aus xxx
Ihr Team von xxx
Bisher nutzen noch nicht viele Unternehmer ihre positiven Chancen, um auf negative Bewertungen optimal einzugehen. Du kannst also nicht nur neue Fans gewinnen, sondern dich auch positiv von der Menge abheben.
Lerne aus schlechten Bewertungen
Eine schlechte Bewertung ist nicht nur dafür da, uns den Tag zu vermiesen. Nein – sie gibt uns auch die Chance, zu lernen und unsere Prozesse zu optimieren!
In der alltäglichen Praxis erhalten wir in der Regel eher wenig Feedback. Und wenn, dann ist es meist etwas Positives. Kaum jemand gibt uns von sich auch kritisches Feedback und Tipps, was wir besser machen sollten. Darum sollten wir für kritische Bewertungen stets dankbar sein und es als Chance sehen, uns zu verbessern.
Wenn wir es schaffen, mit schlechten Bewertungen positiv umzugehen, können wir nur gewinnen. Denn ein weiterer Vorteil ist: Auch andere Nutzer sehen deine Reaktion auf die Bewertung und können erkennen, dass du wertschätzend mit deinen Kunden umgehst und dir Mühe gibst.
Auch diejenige Person, die euch schlecht bewertet hat, gibt euch eventuell erneut eine Chance. Und wenn ihr diese nutzt, habt ihr vielleicht sogar einen neuen Fan dazu gewonnen.
Warum du die Bewertungsfunktion nie ausschalten solltest
Ob die Menschen euch nun online bewerten – bei Facebook, Google oder anderen Portalen – oder nicht: Sie werden ihre Meinung in jedem Falle kundtun. Wenn nicht online, dann in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis. Habt ihr die Bewertungsfunktion ausgeschaltet, haben sie nur die Chance, in ihrem „echten“ Umfeld ihren Unmut zu äußern (kaum jemand macht sich die Mühe und wird euch per E-Mail oder Telefon kontaktieren).
Euer Nachteil dabei: Ihr bekommt davon nichts mit und könnt nicht darauf reagieren oder interagieren.
Besser ist es also für euch, wenn ihr von dem Feedback online mitbekommt und entsprechend reagieren könnt.
Nutze deine Chance
Indem ihr auch auf negative Bewertungen professionell und freundlich eingeht, zeigt ihr wie wichtig euch eure Kunden sind. Nutze diese Chance. Du kannst nur gewinnen.
Wie sind eure Erfahrungen mit schlechten Bewertungen? Konntet ihr durch gute Antworten schon mal jemanden für euch zurückgewinnen? Schreibt mir eure Erfahrungen gerne hier in den Kommentar.
Eure Betty
